กลยุทธ์การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ตอนที่ 7 การสื่อสารเพื่อแก้ไขสถานการณ์วิกฤติ

กลยุทธ์การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
ตอนที่ 7 การสื่อสารเพื่อแก้ไขสถานการณ์วิกฤติ (crisis management)
ดร.ณัฐฐ์วัฒน์  สุทธิโยธิน 10 พ.ค. 59

สถานการณ์วิกฤติ (crisis situation) เป็นสถานการณ์ที่ยุ่งยาก ขัดข้อง วุ่นวาย มีปัญหา มีอุปสรรคขัดขวางสร้างความเสียหาย ซึ่งอาจเป็นความเสียหายทางกายภาพ วัตถุ สิ่งก่อสร้าง เครื่องยนต์กลไก หรือการสร้างความเสียหายทางจิตใจโดยสร้างความรู้สึกบีบคั้น กดดัน วิตกกังวล ตึงเครียด เศร้าโศรก เสียใจ ให้แก่บุคคลที่ตกเป็นผู้ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ เช่น ผู้โดยสารเครื่องบินที่เครื่องยนต์ขัดข้องต้องลงจอดฉุกเฉิน ญาติของผู้โดยสารที่เครื่องบินตกเสียชีวิตหมดทั้งลำ บุคคลที่เป็นญาติของคนที่ถูกรถชนบาดเจ็บหรือเสียชีวิต ผู้ประสบภัยจากวาตภัย อุทกภัย การแก้ไขปัญหาวิกฤติต้องอาศัย "การบริหารจัดการ" และ "การสื่อสารในภาวะวิกฤติ" โดยใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสมกับสถานการณ์

7.1 กลยุทธ์หลัก (Core strategies)

(1) ข้อมูลข่าวสารคือหัวใจสำคัญที่สุด ผู้มีอำนาจหน้าที่ต้องมีการรวมรวมข้อมูลข่าวสารให้ได้มากที่สุดได้แก่ ข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น เหตุการณ์ วัน เวลา สถานที่ บุคคล สาเหตุ พฤติการณ์ พยานหลักฐาน เงื่อนงำ ข้อมูลต้องมีครบทุกด้าน และต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูล มีการประมวลผล มีการสรุปข้อมูล ต้องมรการจัดตั้งศูนย์ข้อมูลข่าวสาร (Information center)
(2) ศูนย์กลางในการติดต่อสื่อสาร (Communication center) เป็นหัวใจหลักในการติดต่อสื่อสารกับบุคคลที่เกี่ยวข้อง
(3) บุคคลที่เกี่ยวข้อง ประกอบด้วยบุคคล 4 ฝ่าย คือ หนึ่ง ผู้ที่ถูกกระทำ หรือผู้เสียหาย หรือผู้ที่ได้รับผลกระทบโดยตรง หรือเหยื่อของเหตุการณ์ สอง ผู้ที่ได้รับผลกระทบโดยอ้อม สาม ผู้สื่อข่าวและสื่อมวลชน และสี่ บุคคลที่มีหน้าที่ในการแก้ไขปัญหา
(4) เวลาและความเร็วในการแก้ปัญหา คือ การสื่อสารที่ดีชนิดหนึ่ง
(5) เวลาและความเร็วในการสื่อสาร คือ การสื่อสารที่ดีมาก
(6) ผู้นำ ผู้บริหารระดับสูง ผู้มีอำนาจหน้าที่ และผู้รับผิดชอบโดยตรงต่อเหตุการณ์นั้น คือ ผู้ทำการสื่อสารที่น่าเชื่อถือที่สุด
(7) การให้ข้อมูลข่าวสารต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
(8) ไม่พยายามปกปิดความจริงที่เกิดขึ้น
(9) หลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลข่าวสาร รูปภาพ วิดีโอ ที่มีลักษณะเป็นการซ้ำเติมความรู้สึกของผู้ที่ถูกกระทำ หรือผู้เสียหาย หรือผู้ที่ได้รับผลกระทบ
(10) เผชิญหน้ากับความจริงด้วยความกล้าหาญและเปิดเผย
(11) ให้ความสำคัญกับการแสดงความรับผิดชอบอย่างจริงใจ
(12) ให้ความสำคัญกับความรู้สึกและสภาพจิตใจของผู้ที่ถูกกระทำ หรือผู้เสียหาย หรือผู้ที่ได้รับผลกระทบ

7.2 กลยุทธ์เกี่ยวกับสาร (Message strategies)

(1) แบ่งสารออกเป็น 4 ประเภท คือ
ประเภทที่ 1 สารที่ผู้ที่ถูกกระทำ หรือผู้เสียหาย หรือผู้ที่ได้รับผลกระทบควรรับรู้
ประเภทที่ 2 สารที่ผู้สื่อข่าว สื่อมวลชนควรรับรู้
ประเภทที่ 3 สารที่สาธารณชนควรรับรู้
ประเภทที่ 4 สารที่ฝ่ายบริหารจัดการสถานการณ์วิกฤติควรรับรู้
แล้วดำเนินการสื่อสารที่เหมาะสมแต่ละกลุ่ม

(2) นำเสนอข้อมูลข่าวสารที่เป็นความจริง ครบถ้วน รอบด้าน
(3) นำเสนอข้อมูลข่าวสารที่เป็นตัวเลข สถิติ ข้อมูลสรุป ที่ชัดเจนที่สุด
(4) นำเสนอข้อมูลข่าวสารที่สร้างความชัดเจน ไม่สับสน ไม่วกวน ไม่ปิดบัง ไม่อำพราง
(5) นำเสนอข้อมูลข่าวสารที่คลายความวิตกกังวล ความตึงเครียด ความโกรธของผู้ที่ถูกกระทำ หรือผู้เสียหาย หรือผู้ที่ได้รับผลกระทบ

7.3 กลยุทธ์เกี่ยวกับสื่อ (Media strategies)

(1) เลือกใช้สื่อที่เห็นภาพ
(2) เลือกใช้สื่อที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดี
(3) เลือกใช้สื่อที่เข้าถึงสื่อมวลชนได้ดี
(4) เลือกใช้สื่อที่สร้างการรับรู้ของสาธารณชนอย่างกว้างขวาง
(5) เลือกใช้สื่อที่สามารถเข้าถึงได้จากทุกที่ทุกเวลา เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีดเดีย

ดร.ณัฐฐ์วัฒน์  สุทธิโยธิน
10 พ.ค. 59
โทรศัพท์มือถือ : 081 4466 951
ไลน์ไอดี : americano1515