กลยุทธ์การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
ตอนที่ 9 การสื่อสารเพื่อสร้างความรู้สึกปลอดภัย (safety feel)
ดร.ณัฐฐ์วัฒน์ สุทธิโยธิน 10 พ.ค. 59
ความต้องการความปลอดภัย
อับราฮัม มาสโลว์ (Abraham Maslow) นักปราชญ์ชาวอเมริกัน ผู้สร้างทฤษฎีลำดับขั้นของความต้องการของมนุย์ (Hierarchy of needs) เพื่ออธิบายความรู้สึกนึกคิดและจิตใจมนุษย์ได้ดีที่สุด และยังคงความคลาสสิคมาจนถึงทุกวันนี้ เขาอธิบายว่า มนุษย์มีความต้องการตามลำดับขั้นจากระดับพื้นฐานจนไปถึงระดับสูง โดยแบ่งออกเป็น 5 ขั้น ขั้นแรกที่เป็นพื้นฐานมากที่สุด คือ ความต้องการปัจจัยสี่ อาหาร เครื่องนุ่งห่ม ที่อยู่อาศัย ยารักษาโรค ขั้นที่สอง คือ ความต้องการได้รับความปลอดภัยในชีวิต ร่างกาย ทรัพย์สิน ขั้นที่สาม คือ ความต้องการได้รับความรัก ขั้นที่สี่ คือ ความต้องการได้รับการยกย่อง ชื่นชม นับถือ ให้เกียรติ ตระหนักในคุณค่าของตนเอง และขั้นที่ห้า คือ ความต้องการพัฒนาศักยภาพตนเองในระดับสูง
ความต้องการขั้นที่สอง คือ ความต้องการได้รับความปลอดภัยในชีวิต ร่างกาย ทรัพย์สิน ในทัศนะของผมเห็นว่าควรจะหมายรวมถึง "ความรู้สึก" หรือ "ความรู้สึกได้ถึง" ความปลอดภัยดังกล่าวนั้นด้วย
มองแบบผิวเผินอาจจะเห็นว่า เรื่องความปลอดภัยเป็นปัญหาทางกายภาพเท่านั้น ตัวอย่างเช่น กลัวภัยจากโจรผู้ร้ายก็ต้องหาวิธีการป้องกันโจรผู้ร้าย เช่น หากุญแจมาล็อกสองสามชั้น ติตั้งระบบสัญญาณกันขโมย ติดตั้งกล้องวงจรปิด จ้างพนักงานรักษาความปลอดภัยมาดูแล ติดต่อตำรวจสายตรวจเข้ามาตรวจตรา
แต่ในความเป็นจริงแล้ว มนุษยเรายังมีความต้องการอีกหลายชนิด เช่น ต้องการรับรู้ ต้องการความมั่นใจ ต้องการความรู้สึกปลอดภัย ต้องการรู้สึกมั่นคงทางจิตใจ ต้องการความสบายใจ ต้องการความไร้กังวล
ความปลอดภัยที่มนุษย์ต้องการ
ความปลอดภัยที่มนุษย์ต้องการ แบ่งออกเป็น 6 ประเภทดังนี้
1. ความปลอดภัยจากมนุษย์ แบ่งออกเป็น 4 ชนิด ได้แก่
(1) ความปลอดภัยจากโจรผู้ร้ายหัวขโมยและการก่ออาชญากรรม
(2) ความปลอดภัยจากการกระทำของบุคคลผู้ฉ้อฉลหลอกลวง
(3) ความปลอดภัยจากการกระทำของบุคคลผู้ที่มีนิสัยประมาทขาดความระมัดระวัง เช่น ขับรถยนต์โดยประมาท ขับรถฝ่าฝืนกฏจราจร ดื่มสุราเมามายแล้วขับรถ ขับรถโดยไม่คาดเข็มขัดนิรภัย เข้าไปในสถานที่ก่อสร้างโดยไม่สวมหมวกป้องกันภัย ก่อสร้างต่อเติมโดยไม่ล้อมผ้าใบป่้องกันเศษวัสดุ
(4) ความปลอดภัยจากการกระทำของบุคคลที่มีความประพฤติไม่ดี มีสันดานไม่ดี เช่น เสพสุรา เสพยาเสพติด อันธพาล นักเลง เกเร ระราน ข่มขู่ คุกคาม ผู้อื่น
2. ความปลอดภัยจากอุบัติเหตุ
3. ความปลอดภัยจากภัยธรรมชาติ
4. ความปลอดภัยจากโรคระบาด
5. ความปลอดภัยจากสงครามและการก่อการร้าย
6. ความปลอดภัยจากความอดอยากแร้นแค้น
การสื่อสารกับการสร้างความปลอดภัย
คำถามคือ การสื่อสารสามารถเข้ามาเสริมสร้างความปลอดภัยให้มนุษย์ได้อย่างไร
คำตอบคือ การสื่อสารสามรถเข้ามาช่วยเสริมสร้างความปลอดภัยให้แก่มนุษย์ได้ ด้วยกลยุทธ์ดังต่อไปนี้
9.1 กลยุทธ์หลัก (Core strategies)
(1) คัดเลือกประเภทและชนิดของภัยที่ต้องการสร้างความปลอดภัย
(2) ระบุกลุ่มเป้าหมายหลักในการสื่อสารเพื่อสร้างความปลอดภัย
(3) กำหนดให้ชัดว่ามีความประสงค์จะสร้างความปลอดภัยด้านใดบ้าง ในระดับใด
(4) กำหนดตัวชี้วัด (indicators) ระดับความปลอดภัยและความรู้สึกปลอดภัย
(5) ออกแบบสารที่เหมาะสมสอดคล้องกับประเภทของภัยและประเภทของผู้รับสารที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย
(6) มีระบบการสื่อสารสองทางที่พร้อมให้บริการข้อมูลข่าวสารตลอด 24 ชั่วโมง
9.2 กลยุทธ์เกี่ยวกับสาร (Message strategies)
กลยุทธ์เกี่ยวกับสารแบ่งออกเป็น 2 มิติ คือ
มิติแรก การสื่อสารเพื่อการป้องกันภัยทางกายภาพ
การสื่อสารมีบทบาทในการป้องกันภัยทางกายภาพ ดังนี้
(1) ให้ข้อมูลปัญหา ช่องโอกาส ในการเกิดภัยทั้งหลาย
(2) สร้างความตระหนักในภัยอันตราย
(3) แนะแนวทางในการป้องกันภัย
(4) ย้ำเตือนมิให้เกิดความประมาท
(5) บอกแนวทางแก้ไขเมื่อเกิดภัยอันตราย
มิติที่สอง การสื่อสารเพื่อเสริมสร้างความรู้สึกปลอดภัย
(1) บอกกล่าวให้รับรู้และเกิดความรู้สึกมั่นใจว่ามีระบบป้องกันภัยที่เข้มแข็งไว้ใจได้
(2) บอกกล่าวให้รับรู้และเกิดความรู้สึกมั่นใจว่ามีบุคคลผู้ดูแลความปลอดภัยที่มีความรู้ความสามารถ มีความเข้มแข็ง ไว้ใจได้
(3) บอกกล่าวให้รับรู้ว่าหากเกิดปัญหาหรือเกิดภัยอันตรายขึ้น จะมีทีมงานที่พร้อมจะเข้ามาให้ความช่วยเหลือโดยเร็วที่สุด
(4) บอกกล่าวให้รับรู้ว่าจุดที่ตั้งของทีมงานรักษาความปลอดภัย ตั้งอยู่ที่ใดบ้าง อยู่ใกล้รัศมีของผู้รับสารเพียงใด
(5) บอกกล่าวให้รับรู้ว่าจุดที่ตั้งของอุปกรณ์รักษาความปลอดภัย ตั้งอยู่ที่ใดบ้าง อยู่ใกล้รัศมีของผู้รับสารเพียงใด
(6) แสดงหลักฐานเอกสารการรับรองมาตรฐานความปลอดภัยให้ผู้รับสารทราบ
(7) แสดงหลักฐานเอกสารการตรวจสอบ ตรวจเช็ค ระบบรักษาความปลอดภัย ให้ผู้รับสารทราบ
(8) มีแผนงานที่แสดงขั้นตอนและวิธีการแก้ไขปัญหาวิกฤติที่อาจเกิดขึ้นโดยฉับพลันให้ผู้รับสารทราบ
(9) มีเอกสารคู่มือการรักษาความปลอดภัยให้ผู้รับสารอ่านทำความเข้าใจ
9.3 กลยุทธ์เกี่ยวกับสื่อ (Media strategies)
(1) ใช้สื่อที่สร้างความเชื่อถือและสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้รับสาร เช่น ใช้สื่อบุคคลที่เป็นผู้บริหาร ผู้มีอำนาจหน้าที่ในการรักษาความปลอดภัย ใช้บุคคลที่มีขีดความสามารถระดับสูง เป็นผู้ทำการสื่อสาร
(2) ใช้สื่อที่มีความคงทนถาวรในการสื่อสาร เช่น หนังสือ เอกสาร สิ่งพิมพ์ ป้ายประกาศ
(3) ใช้สื่อออนไลน์ในการสื่อสารสองทางกับผู้รับสาร
(4) มีศูนย์บริการข้อมูลข่าวสาร (Call center) ที่พร้อมให้บริการอยู่ตลอด 24 ชั่วโมง หรืออย่างน้อยในเวลาทำการ
(5) ใช้วิธีการถ่ายทอดสดผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย เช่น เฟซบุ๊กไลฟ์ (Facebook live)
(6) ใช้สื่อยูทูบ (YouTube) บันทึกและเผยแพร่วิธีการรักษาความปลอดภัย แนวทางและวิธีการป้องกันภัย
(7) กรณีที่มีกลุ่มผู้รับสารเป้าหมายในจำนวนไม่มากนัก ควรใช้สื่อส่งตรงถึงตัวผู้รับสาร เช่น ไลน์ SMS อีเมล์ จดหมายส่งตรง
(8) กรณีที่ผู้รับสารเป้าหมายมีจำนวนมากแบบมวลชน ควรใช้สื่อมวลชน เช่น โทรทัศน์แบบฟรีทีวี โทรทัศน์แบบเคเบิ้ลทีวี
(9) ควรนำประยุกต์ใช้ช่องทางการสื่อสารผ่านสมาร์ทโฟน (Smart phone) หรือโมบายดีไวซ์ (Mobile device)
(10) ควรใช้สื่อบุคคล เช่น พนักงานรักษาความปลอดภัย เจ้าหน้าที่สายตรวจ เจ้าหน้าที่ความปลอดภัย ที่ได้รับฝึกอบรมอย่างดีแล้ว มาทำการสื่อสารกับผู้รับสาร เพื่อให้เกิดความรู้สึกใกล้ชิด รู้สึกมั่นใจ รู้สึกอบอุ่นใจ
ดร.ณัฐฐ์วัฒน์ สุทธิโยธิน
10 พ.ค. 59
โทรศัพท์มือถือ : 081 4466 951
ไลน์ไอดี : americano1515
ตอนที่ 9 การสื่อสารเพื่อสร้างความรู้สึกปลอดภัย (safety feel)
ดร.ณัฐฐ์วัฒน์ สุทธิโยธิน 10 พ.ค. 59
อับราฮัม มาสโลว์ (Abraham Maslow) นักปราชญ์ชาวอเมริกัน ผู้สร้างทฤษฎีลำดับขั้นของความต้องการของมนุย์ (Hierarchy of needs) เพื่ออธิบายความรู้สึกนึกคิดและจิตใจมนุษย์ได้ดีที่สุด และยังคงความคลาสสิคมาจนถึงทุกวันนี้ เขาอธิบายว่า มนุษย์มีความต้องการตามลำดับขั้นจากระดับพื้นฐานจนไปถึงระดับสูง โดยแบ่งออกเป็น 5 ขั้น ขั้นแรกที่เป็นพื้นฐานมากที่สุด คือ ความต้องการปัจจัยสี่ อาหาร เครื่องนุ่งห่ม ที่อยู่อาศัย ยารักษาโรค ขั้นที่สอง คือ ความต้องการได้รับความปลอดภัยในชีวิต ร่างกาย ทรัพย์สิน ขั้นที่สาม คือ ความต้องการได้รับความรัก ขั้นที่สี่ คือ ความต้องการได้รับการยกย่อง ชื่นชม นับถือ ให้เกียรติ ตระหนักในคุณค่าของตนเอง และขั้นที่ห้า คือ ความต้องการพัฒนาศักยภาพตนเองในระดับสูง
ความต้องการขั้นที่สอง คือ ความต้องการได้รับความปลอดภัยในชีวิต ร่างกาย ทรัพย์สิน ในทัศนะของผมเห็นว่าควรจะหมายรวมถึง "ความรู้สึก" หรือ "ความรู้สึกได้ถึง" ความปลอดภัยดังกล่าวนั้นด้วย
มองแบบผิวเผินอาจจะเห็นว่า เรื่องความปลอดภัยเป็นปัญหาทางกายภาพเท่านั้น ตัวอย่างเช่น กลัวภัยจากโจรผู้ร้ายก็ต้องหาวิธีการป้องกันโจรผู้ร้าย เช่น หากุญแจมาล็อกสองสามชั้น ติตั้งระบบสัญญาณกันขโมย ติดตั้งกล้องวงจรปิด จ้างพนักงานรักษาความปลอดภัยมาดูแล ติดต่อตำรวจสายตรวจเข้ามาตรวจตรา
แต่ในความเป็นจริงแล้ว มนุษยเรายังมีความต้องการอีกหลายชนิด เช่น ต้องการรับรู้ ต้องการความมั่นใจ ต้องการความรู้สึกปลอดภัย ต้องการรู้สึกมั่นคงทางจิตใจ ต้องการความสบายใจ ต้องการความไร้กังวล
ความปลอดภัยที่มนุษย์ต้องการ
ความปลอดภัยที่มนุษย์ต้องการ แบ่งออกเป็น 6 ประเภทดังนี้
1. ความปลอดภัยจากมนุษย์ แบ่งออกเป็น 4 ชนิด ได้แก่
(1) ความปลอดภัยจากโจรผู้ร้ายหัวขโมยและการก่ออาชญากรรม
(2) ความปลอดภัยจากการกระทำของบุคคลผู้ฉ้อฉลหลอกลวง
(3) ความปลอดภัยจากการกระทำของบุคคลผู้ที่มีนิสัยประมาทขาดความระมัดระวัง เช่น ขับรถยนต์โดยประมาท ขับรถฝ่าฝืนกฏจราจร ดื่มสุราเมามายแล้วขับรถ ขับรถโดยไม่คาดเข็มขัดนิรภัย เข้าไปในสถานที่ก่อสร้างโดยไม่สวมหมวกป้องกันภัย ก่อสร้างต่อเติมโดยไม่ล้อมผ้าใบป่้องกันเศษวัสดุ
(4) ความปลอดภัยจากการกระทำของบุคคลที่มีความประพฤติไม่ดี มีสันดานไม่ดี เช่น เสพสุรา เสพยาเสพติด อันธพาล นักเลง เกเร ระราน ข่มขู่ คุกคาม ผู้อื่น
2. ความปลอดภัยจากอุบัติเหตุ
3. ความปลอดภัยจากภัยธรรมชาติ
4. ความปลอดภัยจากโรคระบาด
5. ความปลอดภัยจากสงครามและการก่อการร้าย
6. ความปลอดภัยจากความอดอยากแร้นแค้น
การสื่อสารกับการสร้างความปลอดภัย
คำถามคือ การสื่อสารสามารถเข้ามาเสริมสร้างความปลอดภัยให้มนุษย์ได้อย่างไร
คำตอบคือ การสื่อสารสามรถเข้ามาช่วยเสริมสร้างความปลอดภัยให้แก่มนุษย์ได้ ด้วยกลยุทธ์ดังต่อไปนี้
9.1 กลยุทธ์หลัก (Core strategies)
(1) คัดเลือกประเภทและชนิดของภัยที่ต้องการสร้างความปลอดภัย
(2) ระบุกลุ่มเป้าหมายหลักในการสื่อสารเพื่อสร้างความปลอดภัย
(3) กำหนดให้ชัดว่ามีความประสงค์จะสร้างความปลอดภัยด้านใดบ้าง ในระดับใด
(4) กำหนดตัวชี้วัด (indicators) ระดับความปลอดภัยและความรู้สึกปลอดภัย
(5) ออกแบบสารที่เหมาะสมสอดคล้องกับประเภทของภัยและประเภทของผู้รับสารที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย
(6) มีระบบการสื่อสารสองทางที่พร้อมให้บริการข้อมูลข่าวสารตลอด 24 ชั่วโมง
9.2 กลยุทธ์เกี่ยวกับสาร (Message strategies)
กลยุทธ์เกี่ยวกับสารแบ่งออกเป็น 2 มิติ คือ
มิติแรก การสื่อสารเพื่อการป้องกันภัยทางกายภาพ
การสื่อสารมีบทบาทในการป้องกันภัยทางกายภาพ ดังนี้
(1) ให้ข้อมูลปัญหา ช่องโอกาส ในการเกิดภัยทั้งหลาย
(2) สร้างความตระหนักในภัยอันตราย
(3) แนะแนวทางในการป้องกันภัย
(4) ย้ำเตือนมิให้เกิดความประมาท
(5) บอกแนวทางแก้ไขเมื่อเกิดภัยอันตราย
มิติที่สอง การสื่อสารเพื่อเสริมสร้างความรู้สึกปลอดภัย
(1) บอกกล่าวให้รับรู้และเกิดความรู้สึกมั่นใจว่ามีระบบป้องกันภัยที่เข้มแข็งไว้ใจได้
(2) บอกกล่าวให้รับรู้และเกิดความรู้สึกมั่นใจว่ามีบุคคลผู้ดูแลความปลอดภัยที่มีความรู้ความสามารถ มีความเข้มแข็ง ไว้ใจได้
(3) บอกกล่าวให้รับรู้ว่าหากเกิดปัญหาหรือเกิดภัยอันตรายขึ้น จะมีทีมงานที่พร้อมจะเข้ามาให้ความช่วยเหลือโดยเร็วที่สุด
(4) บอกกล่าวให้รับรู้ว่าจุดที่ตั้งของทีมงานรักษาความปลอดภัย ตั้งอยู่ที่ใดบ้าง อยู่ใกล้รัศมีของผู้รับสารเพียงใด
(5) บอกกล่าวให้รับรู้ว่าจุดที่ตั้งของอุปกรณ์รักษาความปลอดภัย ตั้งอยู่ที่ใดบ้าง อยู่ใกล้รัศมีของผู้รับสารเพียงใด
(6) แสดงหลักฐานเอกสารการรับรองมาตรฐานความปลอดภัยให้ผู้รับสารทราบ
(7) แสดงหลักฐานเอกสารการตรวจสอบ ตรวจเช็ค ระบบรักษาความปลอดภัย ให้ผู้รับสารทราบ
(8) มีแผนงานที่แสดงขั้นตอนและวิธีการแก้ไขปัญหาวิกฤติที่อาจเกิดขึ้นโดยฉับพลันให้ผู้รับสารทราบ
(9) มีเอกสารคู่มือการรักษาความปลอดภัยให้ผู้รับสารอ่านทำความเข้าใจ
9.3 กลยุทธ์เกี่ยวกับสื่อ (Media strategies)
(1) ใช้สื่อที่สร้างความเชื่อถือและสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้รับสาร เช่น ใช้สื่อบุคคลที่เป็นผู้บริหาร ผู้มีอำนาจหน้าที่ในการรักษาความปลอดภัย ใช้บุคคลที่มีขีดความสามารถระดับสูง เป็นผู้ทำการสื่อสาร
(2) ใช้สื่อที่มีความคงทนถาวรในการสื่อสาร เช่น หนังสือ เอกสาร สิ่งพิมพ์ ป้ายประกาศ
(3) ใช้สื่อออนไลน์ในการสื่อสารสองทางกับผู้รับสาร
(4) มีศูนย์บริการข้อมูลข่าวสาร (Call center) ที่พร้อมให้บริการอยู่ตลอด 24 ชั่วโมง หรืออย่างน้อยในเวลาทำการ
(5) ใช้วิธีการถ่ายทอดสดผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย เช่น เฟซบุ๊กไลฟ์ (Facebook live)
(6) ใช้สื่อยูทูบ (YouTube) บันทึกและเผยแพร่วิธีการรักษาความปลอดภัย แนวทางและวิธีการป้องกันภัย
(7) กรณีที่มีกลุ่มผู้รับสารเป้าหมายในจำนวนไม่มากนัก ควรใช้สื่อส่งตรงถึงตัวผู้รับสาร เช่น ไลน์ SMS อีเมล์ จดหมายส่งตรง
(8) กรณีที่ผู้รับสารเป้าหมายมีจำนวนมากแบบมวลชน ควรใช้สื่อมวลชน เช่น โทรทัศน์แบบฟรีทีวี โทรทัศน์แบบเคเบิ้ลทีวี
(9) ควรนำประยุกต์ใช้ช่องทางการสื่อสารผ่านสมาร์ทโฟน (Smart phone) หรือโมบายดีไวซ์ (Mobile device)
(10) ควรใช้สื่อบุคคล เช่น พนักงานรักษาความปลอดภัย เจ้าหน้าที่สายตรวจ เจ้าหน้าที่ความปลอดภัย ที่ได้รับฝึกอบรมอย่างดีแล้ว มาทำการสื่อสารกับผู้รับสาร เพื่อให้เกิดความรู้สึกใกล้ชิด รู้สึกมั่นใจ รู้สึกอบอุ่นใจ
ดร.ณัฐฐ์วัฒน์ สุทธิโยธิน
10 พ.ค. 59
โทรศัพท์มือถือ : 081 4466 951
ไลน์ไอดี : americano1515
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น