โมเดลการสื่อสารเพื่อการเรียนรู้ทางธุรกิจในยุคดิจิทัล

บทความนี้มุ่งนำเสนอ "แนวคิด"และ "โมเดล" การสื่อสารเพื่อการเรียนรู้ทางธุรกิจในยุคดิจิทัล

การทำธุรกิจในยุคดิจิทัล ผู้ทำธุรกิจต้องมีการเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา

สิ่งที่เรียนรู้ ประกอบด้วย

1. การแสวงหาไอเดียใหม่ แนวคิดใหม่ แนวทางใหม่ นวัตกรรมใหม่ ในการทำธุรกิจ
2. การศึกษาทำความเข้าใจผู้บริโภค ลูกค้า และผู้รับบริการ ในเชิงลึก (insight) เพื่อศึกษาถึงปัญหาหนักใจ ความทุกข์ ความวิตกกังวล ความห่วงใย ความหวัง ความต้องการ เพื่อให้สามารถค้นพบ "ความปรารถนาที่แท้จริง" (Desirability) ของผู้บริโภค ลูกค้า และผู้รับบริการ และต้องประเมินด้วยว่า ความปรารถนาที่แท้จริง ดังกล่าวต้องมีขนาดที่ใหญ่มากพอต่อความคุ้มค่าในการสร้างธุรกิจขึ้นมาตอบสนอง

3. ระบบการบริหารจัดการทางธุรกิจ

4. ระบบการสื่อสารเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ
5. ระบบการสื่อสารเพื่อสร้างรายได้ให้แก่ธุรกิจ
6. การประยุกต์ใช้ทฤษฎีทางการตลาด ทฤษฎีการบริหารธุรกิจ มาใช้ในการดำเนินธุรกิจ
7. การสร้างองค์ความรู้จากประสบการณ์การปฏิบัติทางธุรกิจ ปัญหา อุปสรรค ทางแก้ไข บทเรียนที่ได้รับ
8. การสังเคราะห์ความรู้ใหม่ เพื่อแสวงหา "โอกาส" ทางธุรกิจ
9. การสร้างต้นแบบทางธุรกิจ (Business Prototype Model) หรือโมเดลทางธุรกิจ (Business Model)
10. การทดสอบโมเดล (Business Prototype Model Testing)
11. การปรับปรุงแก้ไขและนำไปใช้งานทางธุรกิจ

การทำธุรกิจปัจจุบันนอกจาการมีไอเดียทางธุรกิจที่ดีแล้ว ยังต้องคิดถึงปัจจัยสำคัญคือ "ความร่วมมือในการทำธุรกิจ" (Collaboration)

1. ความร่วมมือระหว่างผู้ทำธุรกิจ กับ ผู้บริโภค/ลูกค้า/ผู้รับบริการ
2. ความร่วมมือระหว่างผู้ทำธุรกิจ กับ ผู้ร่วมลงทุน
3. ความร่วมมือระหว่างผู้ทำธุรกิจ กับ ซับพลายเออร์
4. ความร่วมมือระหว่างผู้ทำธุรกิจ กับ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholder)

การทำหน้าที่อันทรงพลังของการสื่อสาร
การสร้างความร่วมมือในการทำธุรกิจ (Collaboration) ให้เกิดขึ้น เพื่อทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ต้องอาศัยการสื่อสาร (Communications) เป็นปัจจัยสำคัญ การสื่อสารจะทำหน้าที่สำคัญ 10 ประการ คือ

1.สร้างความเข้าใจ (comprehension)
2.นำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์ (benefit propose)
3.ชี้ให้เห็นถึงคุณค่า (value awareness)
4. สร้างความเชื่อมโยง (connect)
5. สร้างความสัมพันธ์ (relationship)
6. สร้างความผูกพัน (engagement)
7. สร้างการมีส่วนร่วม (participation)
8. สร้างความพึงพอใจ (satisfaction)
9. สร้างความภักดี (loyalty)
10. สร้างการบอกต่อ (viral)

ซึ่งทั้งหมดนี้ถือเป็นแกนหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจ

กระบวนการสื่อสารทางธุรกิจเกิดขึ้นโดยมีขั้นตอนดังต่อไปนี้

ขั้นที่ 1 ปัญหา (the problems) ผู้ทำธุรกิจต้องรับฟังและตระหนักในปัญหาของลูกค้าเป็นสำคัญ ปัญหาที่ผู้บริโภค/ลูกค้า/ผู้รับบริการ กำลังเผชิญ มองได้ 2 ลักษณะ คือ

1. ปัญหาที่ต้องการแก้ไข (Solving Needs) ต้องไปค้นหาสาเหตุ แล้วแก้ไขที่สาเหตุของปัญหาโดยตรง เช่น สินค้าที่ซื้อไปใช้งานไม่ได้ เครื่องขัดข้อง อุปกรณ์ไม่ทำงาน

2. ปัญหาที่ต้องการคลายทุกข์ (Release Needs) เป็นปัญหาความอึดอัดคับข้องใจ ไม่สบายใจต้องใช้การสื่อสารเข้าไปดำเนินการสื่อสารเพื่อ
(1) ลดความคับข้องใจ
(2) ลดความตึงเครียดในจิตใจ
(3) ลดความวิตกกังวล

3. ปัญหาที่ต้องการความรู้สึกพึงพอใจ (Satisfy Needs)
(1) ต้องการได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ทันทีทันใด และทันใจ
(2) ต้องการได้รับการบอกกล่าวถึงข้อเท็จจริงและคำยืนยันที่ทำให้รู้สึกดี
(3) ต้องการได้รับการดูแลเอาใจใส่แบบพิเศษ

ขั้นที่ 2 การสร้างทีมสื่อสารทางธุรกิจ (Communication Team: Working Group)
นักธุรกิจต้องมีทีมสื่อสารที่เก่ง มีขีดความสามารถสูง มีไอเดีย มีทักษะ มีไหวพริบ มีความไว มีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ ไม่ได้หมายถึงต้องมีเพียงคนเดียว แต่คน ๆ เดียวต้องสามารถทำได้หลายอย่าง ทีมต้องมีขนาดเล็ก คล่องตัว รวดเร็ว การตัดสินใจไม่ผ่านหลายขั้นตอน งานบางเรื่องที่อาศัยทักษะฝีมืออาจต้องใช้บริการ outsource เช่น ทีมกราฟิก ทีมเขียนแบบ

การสร้างทีมสื่อสารทางธุรกิจ อาศัยแนวคิด 3 แนวคิดคือ

1. การรวมทีมตามประเด็น (Issues based)
2. การรวมทีมตามทักษะความชำนาญ (Skill based)
3. การรวมทีมตามพื้นที่ (Area based)

ขั้นที่ 3 สร้างช่องทางการสื่อสาร (Communication Channels)

ช่องทางการสื่อสารสมัยนี้ต้องมีคุณลักษณะดังนี้

1. เจาะเข้าถึงตัวลูกค้าเป็นรายบุคคล (individual)
2. แต่สามารถส่งกระจายไปยังลูกค้าในวงกว้างนับร้อยนับพันได้ในเวลาเดียวกัน ((individual mass)
3. ใช้งานสะดวกที่สุด
4. ใช้งานง่ายที่สุด
5. ลูกค้าสามารถเข้าถึง (access) ได้จากทุกที่ (anywhere) ทุกเวลา (anytime)

ช่องทางการสื่อสารที่ควรจัดตั้งไว้ ได้แก่

one to one
one to group
group to group
one to mass
mass to mass
all to all

สื่อสำหรับการสื่อสารที่ควรเลือกนำมาใช้ ได้แก่

Personal media
mobile phone

Online media
Skype
LINE
LINE GROUP
LINE GROUP CALL
Facebook
Facebook group
Facebook messenger

Offline media
print
meeting

ขั้นที่ 4 สร้างไอเดีย (Idea gathering)

ระดมสมอง เสนอไอเดีย แลกเปลี่ยนความคิดเห็น ปรับแต่งไอเดีย

ขั้นที่ 5 การหาข้อมูลสนับสนุ (Supporting Data)

การหาข้อมูลมาสนับสนุนไอเดีย ทำได้ดังนี้

1. การศึกษาทางทฤษฎี (Theory)
2. การค้นคว้างานวิจัย (Exploratory)
3. การวิจัยภาคสนาม (Field Study)
    โดยใช้วิธีการ
     (1) สังเกต
     (2) สัมภาษณ์
     (3) สำรวจ
     (4) โฟกัสกรุ๊ป

ขั้นที่ 6 สร้างชิ้นงานต้นแบบ (Prototype) วิเคราะห์ข้อมูลโดยสรุป แล้วนำไปสังเคราะห์ข้อมูลเพื่อ "สร้างไอเดียใหม่" หรือ "ปรับแต่งไอเดียเดิม" ให้ดีขึ้น แล้วนำมาสร้าง ชิ้นงานต้นแบบ (prototype) เช่น สร้างแอพพลิเคชั่น (application) รองรับนักท่องเที่ยว

ขั้นที่ 7 ทดสอบชิ้นงานต้นแบบ (prototype)

การทดสอบชิ้นงานต้นแบบทำได้ 3 วิธีคือ

1. ผู้เชี่ยวชาญ  (experts) วิเคราะห์ วิพากษ์ เสนอความคิดเห็น
2. การทำโฟกัสกรุ๊ป (focus group) ให้บุคคลที่เกี่ยวข้องทุกฝ่ายมาประชุมพิจารณาวิพากษ์ เสนอความคิดเห็นต่อชิ้นงานต้นแบบ
3. การทดสอบในตลาด (market test) นำชิ้นงานต้นแบบไปทดลองใช้กับกลุ่มเป้าหมาย

ขั้นที่ 8 แก้ไขปรับปรุงชิ้นงานต้นแบบ (prototype) ให้กลายเป็น "นวัตกรรมการสื่อสาร" (Innovation)

ขั้นที่ 9 นำนวัตกรรมไปใช้งานจริง ในสถานการณ์จริง

ขั้นที่ 10 การติดตามผล สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า ให้ข้อมูลย้อนกลับ เพื่อปรับปรุงแก้ไข

ท่านสามารถดูรูปภาพที่แสดงโมเดลต้นฉบับการสื่อสารได้ตามลิ้งก์นี้

Link to Database The Model of Communication in Social Media >> Click