การใช้หลัก 5W 1H เพื่อการสื่อสารในสภาวะวิกฤติ..ในห้วงเวลาแห่งการชุมนุมประท้วงทางการเมือง
ในช่วงเวลาที่ประชาชนนับแสนนับล้านออกมาชุมนุมคัดค้านกฎหมายนิรโทษกรรมและต่อต้านรัฐบาล
ข่าวที่สร้างความตื่นตกใจมากที่สุด คือ ข่าวตำรวจจะเข้าสลายการชุมนุม ซึ่งมันหมายถึง การปะทะกันระหว่างตำรวจกับประชาชน โล่ กระบอง และ แก๊สน้ำตา
ประชาชนที่ยีงไม่เคยมีประสบการณ์ลักษณะนี้มาก่อนจะเกิดความรู้สึกตื่นตกใจ กังวลใจ หวั่นวิตก หวาดผวา..เมื่อได้รับรู้ข่าวสาร ข้อความ รูปภาพ จากสื่อเฟสบุ๊ก ก็ยิ่งรู้สึกตกใจ พากันส่งต่อแบ่งปันข้อความและรูปภาพออกไป โดยเจตนาดีที่จะช่วยเหลือกัน ระดมคน ระดมรถ ระดมสิ่งของไปช่วยเหลือกัน
"ความรวดเร็ว" และ "ความรีบร้อน" ในการสื่อสาร กลายเป็นดาบสองคม
ด้านดีคือ การช่วยเหลือกันได้ทันเวลา ทันท่วงที
ด้านเสียคือ ความแตกตื่น (panic) ความตื่นเต้น ความตกใจ ความหวาดวิตก ความสับสนอลหม่าน ความไม่เคลียร์เรื่องข้อเท็จจริง
เพื่อป้องกันผลด้านเสียดังกล่าว เราอาจแก้ไขได้ด้วยวิธีการสื่อสาร โดยใช้หลัก 5W 1H
โดยเรียลำดับความสำคัญ ดังนี้คือ
WHAT: เกิดเหตุอะไร? เช่น เกิดเหตุระเบิดขึ้น 2 ครั้ง
WHERE: เกิดที่ไหน? เช่น ตรงกลางสะพานมัฆวาน ตรงแนวกั้นระหว่างตำรวจกับผู้ชุมนุม
WHEN: เกิดขึ้นเวลาใด เช่น 20.30 น.
HOW: ลักษณะของเหตการณ์เป็นอย่างไร? การกระทำ พฤติการณ์เป็นอย่างไร เช่น มีกลุ่มควันขนาดใหญ่เกิดขึ้น พร้อมกับเสียงดังคล้ายระเบิด 2 ครั้ง ติดต่อกัน ครั้งที่สองห่างจากครั้งแรกประมาณ 30 วินาที
WHO: ใครเป็นคนทำ? เป็นฝีมือของใคร (หากพอจะทราบ) เป็นการระบุตัวบุคคลผู้กระทำ โดยมีผู้ที่เป็นคนเปิดเผย หรือยืนยันข้อเท็จจริง เช่น พยานที่เห็นเหตุการณ์ระบุว่าเห็นวัตถุสีดำลอยมาจากฝั่งตำรวจ หลังจากนั้นก็เกิดระเบิดขึ้น จึงสันนิษฐานว่าเป็นการกระทำของฝ่ายตำรวจ หรือ มือที่สาม
WHY: ทำทำไม? การอธิบายว่าทำไมจึงเกิดเหตุการณ์นั้นขึ้น เช่น คาดว่าตำรวจต้องการทำลายขวัญผู้ชุมนุม หรือกาเป็นฝีมือของมือที่สามก็อาจต้องการสร้างความปั่นป่วน ยั่วยุให้เกิดความรุนแรง
ข้อมูลที่สำคัญมากที่สุดคือ อะไร WHAT ที่ไหน WHERE และ อย่างไร HOW เกิดเหตุอะไรขึ้น เกิดที่ไหน เกิดอย่างไร ตรงนี้ต้อง clear ที่สุด ต้องชัดเจน ถูกต้องแม่นยำมากที่สุด
ข้อมูลเรื่องเวลา WHEN ก็เป็นข้อมูลที่สำคัญมาก เพราะส่งผลกระทบต่อ
1. ความทันท่วงทีต่้อการให้ความช่วยเหลือ
2. ความชัดเจนของข้อเท็จจริงว่าเกิดเหตุเมื่อใด
3. คนที่มาเห็น/อ่านพบภายหลังได้ทราบว่า เหตุการณ์นั้นเกิดขึ้นเมื่อใด
กรณีตัวอย่าง การโพสต์แชร์ข้อความ ขอความช่วยเหลือเรื่องบริจาคเลือดให้แก่ผู้ป่วยอุบัติทางรถยนต์ แพทย์ต้องผ่าตัดจำเป็นต้องใช้เลือดกรุ๊ป A แต่ที่ รพ.ขาดแคลนเลือด ใครมีเลือดกรุ๊ปนี้ ช่วยไปที่ รพ.ศิริราช ด่วนที่สุด
มีคนที่เห็นโพสต์แชร์ข้อความเมื่อวันที่ 28 พฤศจิกายน 2556 เวลา 19.00 น. คนที่มีเลือดกรุ๊ป A เดินทางไปที่ รพ.ศิริราช 20 คนเพื่อบริจาคเลือด ปรากฏว่า ผู้ป่วยคนนี้เสียชีวิตแล้ว หรือ รักษาหายแล้ว กลับไปบ้านตั้งแต่สามเดือนที่แล้ว เพราะผู้โพสต์แชร์ข้อความไม่ได้ระบุวันเวลาไว้อย่างชัดเจน ว่าป่วยเมื่อไหร่ ต้องการเลือดภายในวันที่เท่าไหร่ เวลาอะไร
รศ.ณัฐฐ์วัฒน์ สุทธิโยธิน
28 พฤศจิกายน 2556
ในช่วงเวลาที่ประชาชนนับแสนนับล้านออกมาชุมนุมคัดค้านกฎหมายนิรโทษกรรมและต่อต้านรัฐบาล
ข่าวที่สร้างความตื่นตกใจมากที่สุด คือ ข่าวตำรวจจะเข้าสลายการชุมนุม ซึ่งมันหมายถึง การปะทะกันระหว่างตำรวจกับประชาชน โล่ กระบอง และ แก๊สน้ำตา
ประชาชนที่ยีงไม่เคยมีประสบการณ์ลักษณะนี้มาก่อนจะเกิดความรู้สึกตื่นตกใจ กังวลใจ หวั่นวิตก หวาดผวา..เมื่อได้รับรู้ข่าวสาร ข้อความ รูปภาพ จากสื่อเฟสบุ๊ก ก็ยิ่งรู้สึกตกใจ พากันส่งต่อแบ่งปันข้อความและรูปภาพออกไป โดยเจตนาดีที่จะช่วยเหลือกัน ระดมคน ระดมรถ ระดมสิ่งของไปช่วยเหลือกัน
"ความรวดเร็ว" และ "ความรีบร้อน" ในการสื่อสาร กลายเป็นดาบสองคม
ด้านดีคือ การช่วยเหลือกันได้ทันเวลา ทันท่วงที
ด้านเสียคือ ความแตกตื่น (panic) ความตื่นเต้น ความตกใจ ความหวาดวิตก ความสับสนอลหม่าน ความไม่เคลียร์เรื่องข้อเท็จจริง
เพื่อป้องกันผลด้านเสียดังกล่าว เราอาจแก้ไขได้ด้วยวิธีการสื่อสาร โดยใช้หลัก 5W 1H
โดยเรียลำดับความสำคัญ ดังนี้คือ
WHAT: เกิดเหตุอะไร? เช่น เกิดเหตุระเบิดขึ้น 2 ครั้ง
WHERE: เกิดที่ไหน? เช่น ตรงกลางสะพานมัฆวาน ตรงแนวกั้นระหว่างตำรวจกับผู้ชุมนุม
WHEN: เกิดขึ้นเวลาใด เช่น 20.30 น.
HOW: ลักษณะของเหตการณ์เป็นอย่างไร? การกระทำ พฤติการณ์เป็นอย่างไร เช่น มีกลุ่มควันขนาดใหญ่เกิดขึ้น พร้อมกับเสียงดังคล้ายระเบิด 2 ครั้ง ติดต่อกัน ครั้งที่สองห่างจากครั้งแรกประมาณ 30 วินาที
WHO: ใครเป็นคนทำ? เป็นฝีมือของใคร (หากพอจะทราบ) เป็นการระบุตัวบุคคลผู้กระทำ โดยมีผู้ที่เป็นคนเปิดเผย หรือยืนยันข้อเท็จจริง เช่น พยานที่เห็นเหตุการณ์ระบุว่าเห็นวัตถุสีดำลอยมาจากฝั่งตำรวจ หลังจากนั้นก็เกิดระเบิดขึ้น จึงสันนิษฐานว่าเป็นการกระทำของฝ่ายตำรวจ หรือ มือที่สาม
WHY: ทำทำไม? การอธิบายว่าทำไมจึงเกิดเหตุการณ์นั้นขึ้น เช่น คาดว่าตำรวจต้องการทำลายขวัญผู้ชุมนุม หรือกาเป็นฝีมือของมือที่สามก็อาจต้องการสร้างความปั่นป่วน ยั่วยุให้เกิดความรุนแรง
ข้อมูลที่สำคัญมากที่สุดคือ อะไร WHAT ที่ไหน WHERE และ อย่างไร HOW เกิดเหตุอะไรขึ้น เกิดที่ไหน เกิดอย่างไร ตรงนี้ต้อง clear ที่สุด ต้องชัดเจน ถูกต้องแม่นยำมากที่สุด
ข้อมูลเรื่องเวลา WHEN ก็เป็นข้อมูลที่สำคัญมาก เพราะส่งผลกระทบต่อ
1. ความทันท่วงทีต่้อการให้ความช่วยเหลือ
2. ความชัดเจนของข้อเท็จจริงว่าเกิดเหตุเมื่อใด
3. คนที่มาเห็น/อ่านพบภายหลังได้ทราบว่า เหตุการณ์นั้นเกิดขึ้นเมื่อใด
กรณีตัวอย่าง การโพสต์แชร์ข้อความ ขอความช่วยเหลือเรื่องบริจาคเลือดให้แก่ผู้ป่วยอุบัติทางรถยนต์ แพทย์ต้องผ่าตัดจำเป็นต้องใช้เลือดกรุ๊ป A แต่ที่ รพ.ขาดแคลนเลือด ใครมีเลือดกรุ๊ปนี้ ช่วยไปที่ รพ.ศิริราช ด่วนที่สุด
มีคนที่เห็นโพสต์แชร์ข้อความเมื่อวันที่ 28 พฤศจิกายน 2556 เวลา 19.00 น. คนที่มีเลือดกรุ๊ป A เดินทางไปที่ รพ.ศิริราช 20 คนเพื่อบริจาคเลือด ปรากฏว่า ผู้ป่วยคนนี้เสียชีวิตแล้ว หรือ รักษาหายแล้ว กลับไปบ้านตั้งแต่สามเดือนที่แล้ว เพราะผู้โพสต์แชร์ข้อความไม่ได้ระบุวันเวลาไว้อย่างชัดเจน ว่าป่วยเมื่อไหร่ ต้องการเลือดภายในวันที่เท่าไหร่ เวลาอะไร
รศ.ณัฐฐ์วัฒน์ สุทธิโยธิน
28 พฤศจิกายน 2556
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น